Керування проблемами (Problem management)

Метою даного процесу є усунення причин, що сприяють появі інцидентів. Це досягається шляхом виявлення й усунення причин інцидентів.

 

Згідно ІTІ, це процес:

 

• Знижує кількість інцидентів
• Робить постійні рішення (пізніше не виникають такі ж інциденти)
• Підвищує кількість інцидентів, усунутих  Servіce Desk'ом
• Витягає цінність із накопиченої інформації про інциденти

 

Процес керування проблемами складається із двох паралельних потоків: реактивного (Problem control Error control) і проактивного.

 

Проблеми можна усувати до того, як вони виявлять себе у вигляді інцидентів.

Існує два компоненти проактивного керування проблемами:

 

• аналіз тенденцій (trend analysіs)
• організація превентивних дій (targetіng preventіve actіon)

 

Ціль аналізу тенденцій   - визначити "тендітні, слабкі" компоненти інфраструктури (а також ступінь,  причини й наслідки)

 

Організація превентивних дій - оцінка груп інцидентів з погляду  "важливості й критичності", а саме:

 

• Кількість інцидентів
• Кількість порушених користувачів
• Витрати на усунення й відновлення
• Втрати для бізнесу

 

Відносно  груп інцидентів, які визнані найбільш критичними, можуть бути початі міри:

 

• Запит на зміну
• Ініціювання навчання/тренінгу
• Поліпшення процесів/процедур

 

Успішна побудова процесу Керування проблемами ґрунтується на ефективному процесі Керування інцидентами. Тому будувати його потрібно або паралельно, або після впровадження процесу керування інцидентами.

 

Компанія ІнформКонсалт,  разом з партнерами,  пропонує консалтингові послуги в області побудови процесу керування проблемами й автоматизації роботи служби підтримки користувачів.

 

Послуги

 

• Предпроектне  обстеження;
• Аналіз наявних процесів;
• Розробка технічного завдання;
• Логічне проектування процесів;
• Навчання співробітників;
• Фізичне проектування процесів;
• Розробка ТЗ на впровадження системи;
• Установка й настроювання системи автоматизації процесів;
• Навчання співробітників роботі із системою;
• Супровід досвідченої експлуатації системи;
• Доробка системи автоматизації процесу;
• Уведення системи автоматизації процесу в промислову експлуатацію;
• Технічна підтримка системи.